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ITIL ofrece una clara descripción de cómo programar los procesos de TI en una organización para lograr el mejor rendimiento de esta tecnología. De esta manera se garantiza una coherencia organizativa que articula los procesos de TI con la estrategia de negocio. Este es el hecho más conocido dentro de lo que normalmente se reseña sobre ITIL; sin embargo creemos que con mucha frecuencia se deja de hacer énfasis en el aspecto más esencial de las recomendaciones ITIL, y es la herramienta designada expresamente para integrar todas las recomendaciones en una misma unidad informativa que regula todo el desarrollo de la operación de TI.

Esta herramienta es el así llamado Service Desk, conocido normalmente en español como Mesa de Ayuda (a veces también en inglés es el Help Desk). No sólo es una funcionalidad importante dentro de ITIL, sino que en realidad es al mismo tiempo el corazón y el cerebro de ITIL. Esta herramienta consiste en una plataforma de software que integra toda la información recibida a partir de todos y cada uno de los procesos y actividades que se llevan a cabo en la operación. Service Desk recibe todos los datos, y está diseñado para darle curso a cada actividad según estos datos recibidos. Es el centro de comandos que determina cómo se irán desarrollando las actividades según la información que se va recibiendo.

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Uno de los aspectos más importantes de Service Desk es que al ser una herramienta de software puede ser programada para que muchos de estos procesos se hagan de manera automática, y si no totalmente automática, al menos sí con un mínimo de intervención por parte de encargados de TI.

Además de almacenar la información, Service Desk también es un medio de comunicación interno de la compañía, pues éste está conectado con cada uno de los activos de TI de la organización, lo que permite que a través de medios de avisos escritos, o directamente por medio de llamadas (normalmente haciendo uso de tecnología VoIP), el supervisor encargado pueda realizar peticiones, informar sobre incidentes, bloquear procesos indebidos, e incluso resolver problemas él mismo según la prioridad de la situación y las competencias requeridas. La funcionalidad de control remoto de los equipos, la solución remota de dificultades técnicas, o la revisión remota de la situación actual de equipos y software, pueden llevarse a cabo sólo gracias a la presencia de esta herramienta.

Como su nombre lo indica, Service Desk está diseñado para ser la mejor ayuda en el manejo del ciclo de vida del servicio. Las diferentes etapas del ciclo –diseño, estrategia, transición, operación, mejora continua– pueden visualizarse fácilmente en esta funcionalidad de la Mesa de ayuda y están ahí para que la gestión del negocio resulte mejorada y automatizada.

Algunas claves para encontrar un buen software Service Desk son: una verdadera integración de los procesos debe ser garantizada; la posibilidad de escalar tareas según criterios como prioridad y asignación de responsables; la clara diferenciación entre eventos, problemas, incidentes, también debe ser posible; una facilidad relativa para el uso de la herramienta por parte de personal que no necesariamente tenga las mayores calificaciones. Un buen Service Desk garantiza un sesenta por ciento del éxito de la operación, lo que se traduce en satisfacción de clientes y mejoría en las condiciones laborales de todo el personal de la compañía.

- dexon

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